Разработка и тестирование методологии оценки удовлетворенности сотрудников сервисами функции протокола

Необходимо проанализировать лучшие практики, разработать и протестировать методологию оценки удовлетворенности внутренних клиентов сервисами функции протокола.

Функция протокола компании «СИБУР» отвечает за реализацию большого количества проектов разных направлений. Так, сотрудники функции организуют командировки работников холдинга, обеспечивают паспортно-визовое обслуживание и участие сотрудников во внешних конференциях. Кроме этого, функция протокола организует мероприятия — от небольших выездных сессий на 10–15 человек до больших клиентских мероприятий с партнерами и сезонных праздников для сотрудников компании на 30 000 человек. Функция протокола собирает у внутренних клиентов обратную связь о своей работе при помощи анкет и опросов. Однако сейчас процесс выстроен не системно, а небольшое количество откликов от сотрудников не позволяет делать обоснованные выводы об их удовлетворенности сервисами и мероприятиями. Необходимо увеличить количество откликов, чтобы системно оценивать удовлетворенность и находить возможности для улучшения работы функции. Перед функцией протокола также стоит задача выработать единые ключевые показатели эффективности (КПЭ) для оценки качества сервисов и мероприятий, которые легко раскладываются на КПЭ для конкретных сотрудников. Лидер проекта ищет опытного специалиста, который сможет разработать и протестировать методологию оценки удовлетворенности для функции протокола.

Нет, проект рассчитан на то, что им будет заниматься один человек — методолог.

Вам предстоит:

1. Погрузиться в работу функции протокола и компании. Изучить, какие виды сервисов предоставляет функция и какие мероприятия проводит. Познакомиться с информационными системами компании, в которых сотрудники оформляют заявки на предоставление сервисов, а также с ресурсами, которые можно использовать для проведения оценки удовлетворенности.

2. Проанализировать лучшие практики компаний по применению таких методик оценки удовлетворенности, как Customer Satisfaction Index (CSI), Temkin Loyalty Rating (TLR), Net Promoter Score (NPS) и т. д. Подготовить по итогам анализа презентацию.

3. Согласовать с командой проекта одну-две лучших методик, которые станут основой методологии оценки удовлетворенности сервисами.

4. Разработать методологию, позволяющую оценить удовлетворенность сотрудников качеством всех сервисов функции. Подготовить презентацию для руководства компании.

5. Провести пилотное тестирование методики, оценив с ее помощью удовлетворенность сотрудников одним из мероприятий либо другим сервисом компании. При необходимости — доработать методику по итогам пилота.

6. Представить результаты пилота команде проекта.

1. Презентация лучших методик оценки удовлетворенности внутренних клиентов в формате *.pptx, в которой для каждой методики:

• Описаны ее плюсы и минусы.

• Поясняется, могут ли сотрудники функции использовать методику самостоятельно, или необходимо привлекать сторонних подрядчиков.

• Перечислены компании, использующие методику для оценки внутренних сервисов.

• Указано, есть ли возможность получить сравнительные данные по индексу удовлетворенности внутренних клиентов по разным компаниям.

• Приводится оценка трудоемкости и удобства использования методики внутренними клиентами.

• Сделан вывод о том, насколько данная методика применима для оценки сервисов и мероприятий функции протокола.

• В заключении приведены обоснованные рекомендации по выбору одной-двух методик с учетом специфики функции протокола.

2. Методология оценки удовлетворенности сервисами функции протокола в согласованном с лидером проекта формате, которая включает в себя в том числе следующие блоки:

• описание бизнес-процесса оценки удовлетворенности и того, как он будет встроен в годичный цикл жизни компании;

• метрики оценки удовлетворенности в зависимости от типа сервиса;

• общие метрики оценки удовлетворенности внутренних клиентов;

• обоснованные рекомендации по частоте и времени проведения опросов;

• перечень вопросов для оценки каждого сервиса и функции в целом;

• формат получения результатов;

• шкалу оценки и методику анализа ответов;

• инструкции по проведению опроса;

• рекомендации по встраиванию вопросов о сервисах функции протокола в опросы, которые регулярно проводятся в компании, и по использованию корпоративных информационных ресурсов для проведения опросов;

• рекомендации по определению количества сотрудников, которые должны пройти опрос, чтобы его результаты были показательными;

• описание инструментов увеличения количества сотрудников, прошедших оценку;

• целевые показатели индекса удовлетворенности;

• ключевые показатели эффективности, которые могут быть сформулированы для сотрудников функции протокола на основании итогов опросов.

3. Презентация для руководства компании в формате *.pptx, включающая в себя краткое резюме методологии, а также выводы и заключения.

4. Проведенный пилотный проект.

5. Результаты пилотного проекта в согласованном с лидером проекта формате.

1. Проведен анализ от 3 до 5 лучших методик оценки удовлетворенности внутренних клиентов.

2. Результаты анализа методик подкреплены ссылками на источники, содержат достоверную аналитику, статистические данные.

3. Методология позволяет получить как количественные результаты (например, баллы), так и качественные, позволяющие проводить системный анализ качества всего комплекса услуг, предоставляемых функцией.

4. Методология оценки позволяет сравнивать результаты оценки удовлетворенности функции протокола компании «СИБУР» с результатами аналогичных функций других компаний.

5. Количество сотрудников, прошедших пилотный опрос — не ниже порогового значения, который установил лидер проекта.

Для методолога проект предусматривает денежное вознаграждение, о размере которого вы договоритесь с лидером проекта.

Лидер проекта предоставит всю необходимую информацию и ответит на ваши вопросы о компании и проекте.